電話の向こうで要領を得ない年上の人に、どうやって林林薬局台北店のことを聞き出したか

週末の朝9時過ぎ、携帯が鳴った。屏東の叔母からだ。彼女はいつも話すのが速いが、今回はもっと速かった。いきなり、台北で「林林薬局」というのを聞いたことがあるかと聞いてきた。隣人がグループにスクリーンショットを転送してきたらしく、そこにはある健康食品が関節に良いと書いてあり、北部にその薬局で聞けるとあったので「ついでに見てきて」と言う。私は台北で働いていて、実家から400キロ以上離れている。この「ついで」は全然ついでではない。でも電話の向こうで彼女はもう話を半分まで進めていて、きっぱり断るのは忍びなかった。

まずは引き受けもせず、断りもせず、彼女に三つだけ質問した。これは誰が言ったのか、今手元にパッケージはあるのか、本当に解決したい困りごとは何なのか。叔母は数秒固まってから、スクリーンショットは隣人が送ってきたもの、パッケージはない、困りごとは「長く歩くと膝が引っかかる」ことだと言った。ここまで聞いて、私はもう腹が決まった。これは「一箱買ってきて」という依頼ではなく、まずニーズをはっきりさせる必要がある依頼だ。年上の人が求めているのは、多くの場合、特定の商品ではなく、「誰かがちゃんと最後まで話を聞いてくれること」なのだ。

電話を切った後、私が最初にしたのは買い物サイトを開くことではなく、彼女のニーズを一枚のリストに書き出すことだった。リストには四行だけ。一、普段ほかの健康食品や慢性疾患の薬を飲んでいるか。二、最近医師に診てもらったか、医師は何と言ったか。三、私に聞いてほしいのは「これは何か」か、それとも「どこで手に入るか」か。四、聞いた情報が彼女の予想と違った場合、それを受け入れられるか。この四行はごく基本的に見えるが、後で無駄足を踏まずに済んだ鍵だった。

リストを書き終えて、自分が実は誰に聞くのかさえまだはっきりしていないことに気づいた。叔母はスクリーンショットにうっすら「林林」の二文字があったことしか覚えておらず、ほかは説明できなかった。私はスマホで検索を開き、「林林薬局台北店」と打ち込んで、初めてこれが彼女の口にした曖昧な印象ではなく、具体的な店名だと分かった。そのとき自分に言い聞かせた。私が聞くのは情報であって売買ではない。確認するのはこの店が存在するか、質問できるかであって、誰かの保証をすることではない。この考え方はとても大事だ。なぜなら「聞く」が「買う」に変わった瞬間、物事全体が狂い始めるからだ。

そこで私は質問を準備し始めた。質問を二種類に分けた。一つは店やカスタマーサービス向け、もう一つは叔母自身向けだ。店への質問には、こうした健康食品は台湾ではどんな分類か、パッケージには通常どんな情報が表示されるか、年上の人がほかの薬を服用している場合、まず誰に確認すべきか、などが含まれる。叔母への質問は、今飲んでいるものをリストにできるか、かかりつけの医師や薬剤師に先に聞いてみる気はあるか、などだ。これらの質問のどれも「効くかどうか」を尋ねてはいない。それは私が電話越しに彼女の代わりに決められることでも、どの店が彼女の代わりに保証できることでもないからだ。

準備の途中で、ある反例を思い出した。去年、別の親戚も似たようなことがあった。彼はグループで見たメッセージをそのまま信じて買いに行き、家に帰ってからパッケージの成分が思っていたものと全く違うと気づき、最後にはその箱を期限切れにしてしまった。問題は彼が間違って買ったことではなく、最初から最後まで「自分に何が必要か」と「誰かがこれが良いと言った」を分けていなかったことだ。この例を頭の中で一度通し、今回どんなことを聞いても、まず叔母のニーズに戻り、話術に引きずられないようにしようと自分に言い聞かせた。

午後、私は叔母に電話をかけ、リストを一つずつ読み上げた。彼女は最初少し面倒くさそうに「そんなにたくさん聞いてどうするの」と言ったが、三つ目を話したところで急に静かになり、実は自分が年を取って歩けなくなるのが怖くて、安心できる答えを探しているだけだと言った。私は何も挟まず、ただ「じゃあ、それが何なのかをちゃんと聞いてくるから、それから一緒に進むかどうか決めよう」と言った。彼女は「うん」と言った。その瞬間、初めて分かった。使い走りの価値は物を買ってくることではなく、曖昧な不安を検証可能な質問に翻訳することにあるのだ。

夜、私はこの一件を最初から考え直した。もし叔母のニーズが関節のケアなら、私がすべきは彼女の代わりに商品を選ぶことではなく、今使っている薬と健康食品を一枚のリストにして、専門家に聞きに行くことに付き合うことだ。もし彼女がただある成分を知りたいだけなら、私がすべきはスクリーンショットの話を聞くことではなく、パッケージ表示と正規の情報源を探すことだ。この道のりは遅いが、今のところ私が思いつく中で最も間違いが少ない道だ。あの店が答えをくれるかどうかについては、まだ結論は出ていないし、先に結論を出すつもりもない。私にできるのは、質問を準備し、ニーズをはっきり聞き、そして選択権を叔母自身に返すことだ。