La noche en que el historial de búsqueda quedó sobre la mesa, él descubrió que el problema no era dónde comprar Tengsu japonés

Cuando A-Hong giró la laptop, en la pantalla aparecía una fila de búsquedas casi idénticas. En un principio solo quería ayudar a un familiar mayor a encontrar un suplemento masculino del que había oído hablar, pero después de dos o tres horas, había abierto un montón de páginas y estaba más confundido que antes. Me preguntó: «¿No te parece raro? Las mismas palabras y salen cosas tan distintas».

Le pedí que no se apresurara a hacer clic y que revisara su historial de búsqueda desde el principio. Al inicio escribía términos muy vagos, solo el nombre del producto; luego fue alargando la búsqueda y añadiendo palabras como «Taiwán», «en existencia» o «compra por encargo». Ahí estaba el problema: creía que estaba acotando la búsqueda, pero en realidad estaba mezclando páginas de naturaleza distinta. Algunas eran artículos de contenido, otras eran tiendas, otras eran publicaciones antiguas de foros; al verlas una al lado de otra, era normal sentir que cada persona decía algo diferente.

Su primera suposición fue que, si una página se veía bonita y las fotos eran nítidas, probablemente sería más confiable. Abrimos algunas y esa idea se derrumbó enseguida. Una página tenía un diseño impecable, pero no se encontraba en ella ningún nombre de empresa ni dato de contacto, solo un botón para hacer el pedido; otra se veía muy sencilla, pero detallaba con claridad la información de importación, el etiquetado de ingredientes y los canales de atención al cliente. La apariencia y el origen, evidentemente, son dos cosas distintas.

La segunda suposición de A-Hong era más común: pensaba que si mucha gente hablaba del producto y dejaba comentarios, eso significaba que no había problema. Le advertí que muchos comentarios no equivalen a mucha verificación, sobre todo cuando todos los comentarios tienen un tono parecido y solo mencionan lo mismo; eso, más bien, es una señal para detenerse y pensar. Revisó varias páginas y hasta se rió: «Es cierto, ¿por qué todas parecen escritas por la misma persona?».

En ese momento, se recostó hacia atrás en la silla y dijo que lo que realmente quería saber no era el producto en sí, sino dónde encontrar información sin que lo llevaran de un lado a otro. Leyó en voz alta esa cadena de palabras que no dejaba de escribir —dónde comprar Tengsu japonés— y me preguntó si la pregunta en sí estaba mal planteada. Le dije que la pregunta no estaba mal, sino que era demasiado fácil que cualquier tienda la respondiera; una mejor forma de preguntar era dividirla en «qué tipo de producto es», «quién lo importa o lo distribuye», «qué dice el envase» y «a quién puedo preguntar si tengo dudas».

Así que tomamos una hoja de papel y dividimos las páginas encontradas en tres columnas. La primera era el origen: ¿había una empresa con nombre, dirección y teléfono de atención al cliente, o solo una cuenta de mensajería? La segunda era el etiquetado: ¿los ingredientes, el lugar de origen, la fecha de caducidad y las advertencias estaban completos, o solo había unas frases publicitarias? La tercera era el discurso: ¿el contenido presentaba hechos o prometía cierto resultado? A-Hong, a medio llenar la tabla, se dio cuenta de que muchas páginas ni siquiera pasaban la primera columna, y antes las había tomado como referencia.

También mencionó que, en el proceso, se topó con un servicio de atención al cliente que lo agregó como amigo, con un tono muy entusiasta, insistiendo en que hiciera el pedido ese mismo día. No lo hizo; en cambio, guardó capturas de pantalla de la conversación y las comparó después con el etiquetado del envase. Ese gesto parecía pequeño, pero lo ayudó a calmarse bastante. Luego decidió que cualquier indicación que no entendiera la dejaría de lado, sin creer solo porque la otra persona hablaba con seguridad; y que, si de verdad tenía dudas, llevaría su lista de medicamentos y suplementos que estaba usando a preguntar a un farmacéutico o a un médico, en lugar de buscar respuestas en la sección de comentarios.

Al final de esa noche, A-Hong borró su historial de búsqueda y volvió a escribir, esta vez con preguntas más concretas, y cerró varias páginas de origen poco claro. Dijo que, después de dar tantas vueltas toda la noche, lo más valioso no fue encontrar tal o cual tienda, sino por fin distinguir que «alguien lo vende» y «alguien lo explica con claridad» son dos cosas distintas. En cuanto a su familiar mayor, pensaba acompañarlo primero a una farmacia y aclarar bien las dudas antes de seguir adelante.