In der Nacht, als die Suchverläufe auf dem Tisch lagen, verstand ich erst, was an meiner Fragestellung falsch war
3 weeks ago
Die richtige Frage zu stellen ist schwieriger, als eine Antwort zu finden. An jenem Abend drehte mein Freund seinen Laptop zu mir, und auf dem Bildschirm war eine ganze Reihe fast identischer Suchverläufe zu sehen – die Keywords drehten sich immer wieder um dieselben paar Wörter. Er sagte, er habe schon über zwei Wochen recherchiert, und je mehr er suchte, desto verwirrter wurde er: Jede Seite behauptete, die beste zu sein, und jede sah aus wie dieselbe Vorlage in einer anderen Farbe. Er fragte mich: Woran erkennt man überhaupt, welcher Quelle man trauen kann? Ich gab ihm keine direkte Antwort, denn diese Frage selbst musste erst zerlegt werden.
Zunächst das Fazit: Dass solche Suchen einen immer panischer machen, liegt nicht daran, dass es zu wenige Informationen gibt, sondern daran, dass die meisten Menschen „Wo kaufen“ als eine einzige Frage betrachten – dabei vermischt sie drei Dinge. Erstens: „In welche Kategorie fällt dieses Produkt in Taiwan?“ Ist es ein Lebensmittel, ein Nahrungsergänzungsmittel oder ein verschreibungspflichtiges Medikament? Zweitens: „Wie transparent ist der Shop, den ich sehe?“ Und drittens – erst dann –: „Wenn ich wirklich Bedarf habe, wen sollte ich zuerst fragen?“ Wenn man alle drei Fragen auf einmal stellt, schieben die Suchergebnisse natürlich die Seite nach oben, die am besten Werbung schaltet – nicht die, die am klarsten informiert.
Der Fall meines Freundes war typisch. Bei seiner ersten Suche wollte er nur herausfinden, was dieser Name überhaupt bedeutet. Doch acht der ersten zehn Treffer waren Verkaufsseiten, die restlichen zwei Forendiskussionen – und in diesen Threads stritt die eine Hälfte, während die andere fragte: „Ist noch etwas auf Lager?“ Er änderte die Keywords, fügte „Erfahrungsbericht“, „Bewertung“ und „Unboxing“ hinzu. Es wurde nicht besser, sondern es tauchten noch mehr Artikel auf, die wie Erfahrungsberichte aussahen, in Wahrheit aber alle auf denselben Shop verwiesen. Später druckte er sogar seinen Suchverlauf aus und verglich Eintrag für Eintrag – und stellte fest, dass er ab dem dritten Tag in seiner Fragestellung festgefahren war: immer dieselbe Frage, nur in anderer Reihenfolge.
Das ist der erste Punkt, den man auseinandernehmen muss: Die Fragestellung bestimmt, was man zu sehen bekommt. Wenn man eine kauforientierte Frage eingibt, liefert die Suchmaschine bevorzugt kauforientierte Seiten. Wenn man eingibt „Was ist das?“, „In welche Kategorie fällt es?“ oder „Wer ist zuständig?“, bekommt man erklärende, regulatorische oder gesundheitsaufklärende Informationen. Dieselbe Sache, mit zwei verschiedenen Fragestellungen gesucht, führt in zwei fast getrennte Welten. In der Nacht, als mein Freund die Suchverläufe auf den Tisch legte, war das Erste, was wir taten, nicht weiterzusuchen, sondern die Fragen zu kategorisieren – um zu sehen, welche Ebene er eigentlich wissen wollte.
Der zweite Punkt ist die Quelle. Ich bat ihn, drei Seiten auszuwählen und nur eines zu tun: die Bereiche „Über uns“, „Kontakt“ und „Handelsregistereintrag“ zu finden. Wenn nicht vorhanden, erst einmal beiseitezulegen. Das Ergebnis: Von den drei Seiten hatten zwei nur ein Kontaktformular – keine Adresse, keine Telefonnummer, keinen Firmennamen. Die dritte hatte eine Adresse, doch als man sie in eine Karte eingab, handelte es sich um ein Shared Office. Das heißt nicht, dass eine Adresse automatisch unbedenklich ist, noch dass das Fehlen einer Adresse automatisch ein Problem bedeutet. Es zeigt nur eines: Diese Seite hat nicht vor, dass man herausfindet, wer dahintersteckt. Wenn ein Shop nicht einmal sagen will, wer er ist – wie will man ihn dann nach Lagerbedingungen, Importquellen oder Chargenkennzeichnung fragen?
Der dritte Punkt ist die Kennzeichnung. Statt zu schauen, was im Werbetext steht, sollte man schauen, was auf der Verpackung aufgedruckt ist. Ob Produktname, Inhaltsstoffe, Nettogewicht, Hersteller oder Importeur, Haltbarkeitsdatum, Herkunftsland und Chargennummer vorhanden sind – fehlt ein Feld, dann fehlt es. Man muss es nicht mit „vielleicht war der Fotowinkel ungünstig“ entschuldigen. Mein Freund entwickelte später die Angewohnheit, die Kennzeichnungsfelder jeder Seite in dieselbe Tabelle zu übertragen und fehlende Felder mit einem Kreuz zu markieren. Nach zwei Wochen verstand er es von selbst: Seiten, die ihre Kennzeichnung klar fotografieren und alle Felder vollständig haben, schreiben in der Regel auch keine endlosen Garantieversprechen in den Werbetext.
An dieser Stelle unterbrach er mich und sagte, er wolle einfach nur wissen, wo man japanisches Tengsu kauft, und ob ich es ihm nicht direkt sagen könne. Ich sagte: Diese Zeichenfolge selbst ist kein Problem – das Problem ist, sie als Endpunkt zu betrachten. Dieser Satz sollte ein Ausgangspunkt sein, von dem aus man weiterfragt: In welche Kategorie fällt das, was ich gefunden habe, in Taiwan? Wenn es eine Kategorie ist, die eine ärztliche Beurteilung erfordert, dann ist die Frage „Wo kaufen?“ von Anfang an in die falsche Richtung gestellt. Wenn es ein normales Lebensmittel ist, dann sollte man nach Kennzeichnung, Herkunft und Lagerung fragen – nicht danach, wessen Werbetext lauter schreit. Dieselbe Frage, mit unterschiedlichen Anschlussfragen, führt auf völlig verschiedene Wege.
Was kann man also konkret tun? Ich gab meinem Freund vier Schritte. Erstens: Die Fragestellung von „Wo kaufen?“ ändern zu „In welche Kategorie fällt das?“, „Wer ist zuständig?“ und „Welche Kennzeichnungsfelder sind wichtig?“ – um zuerst einen Beurteilungsrahmen aufzubauen. Zweitens: Bei jeder Seite zuerst nach Firmeninformationen und Kundenservice-Kanälen suchen; wer nicht auffindbar ist, wird gar nicht erst in den Vergleich aufgenommen. Drittens: Die Kennzeichnungsfelder der Verpackung tabellarisch erfassen; fehlende Felder als fehlend notieren, nicht selbst ergänzen. Viertens: Wenn das gefundene Produkt möglicherweise in eine Kategorie fällt, die eine fachliche Beurteilung erfordert, mit der Liste der aktuell eingenommenen Medikamente und Nahrungsergänzungsmittel zum Arzt oder Apotheker gehen – statt Internetaussagen gegeneinander abzuwägen. Diese vier Dinge geben einem nicht direkt eine Antwort, aber sie sorgen dafür, dass man beim nächsten Seitenaufruf weiß, was man fragen muss.
Zum Schluss muss ich die Grenzen klar benennen. Diese Methode befasst sich mit „Informationsoffenlegung“ und „Fragestruktur“. Sie befasst sich nicht mit Fragen wie „Wirkt das?“ oder „Ist das für mich geeignet?“ – das kann nur ein Fachmann beurteilen, der die persönliche Situation kennt, und keine noch so apodiktische Internetaussage sollte als Grundlage dienen. Mein Freund kaufte später nicht sofort etwas. Er behielt die Suchverläufe und fügte daneben eine selbst geschriebene Spalte hinzu: Diese Seite hat keine Adresse, dieser Seite fehlt die Chargennummer, diese Seite stellt ein Lebensmittel dar wie ein Medikament. Er sagte, nach zwei Wochen Recherche habe er sich zum ersten Mal nicht im Kreis gedreht gefühlt. Nachdem er die Fragestellung geändert hatte, kamen die Antworten nicht sofort – aber zumindest wusste er jetzt, wonach er suchte.
