Als die Ältere am Telefon unklar blieb, wie ich die Filiale Taipei der Linlin-Apotheke Klarheit verschaffte

An einem Samstagmorgen kurz nach neun klingelte mein Handy – meine Tante aus Pingtung. Sie spricht ohnehin schnell, doch diesmal war sie noch schneller und fragte mich direkt, ob ich in Taipei schon von einer Apotheke namens Linlin gehört hätte. Sie erzählte, eine Nachbarin habe in einer Gruppe einen Screenshot geteilt, auf dem stand, ein bestimmtes Nahrungsergänzungsmittel sei gut für die Gelenke, und es hieß, im Norden gebe es eine Apotheke, bei der man nachfragen könne. Ich solle doch „mal eben vorbeischauen“. Ich arbeite in Taipei, über vierhundert Kilometer von zu Hause entfernt – so ein „mal eben“ ist alles andere als mal eben. Aber am anderen Ende der Leitung war sie schon mitten im Satz, und ich brachte es nicht übers Herz, einfach abzulehnen.

Ich sagte weder zu noch ab, sondern stellte ihr drei Fragen: Wer hat das gesagt, hast du die Verpackung gerade zur Hand, und welches Problem möchtest du eigentlich lösen? Die Tante stockte ein paar Sekunden und sagte, der Screenshot sei von der Nachbarin, eine Verpackung habe sie nicht, und das Problem sei, dass ihr Knie nach längerem Gehen „einfach blockiert“. Da wusste ich Bescheid: Das ist kein Auftrag „Kauf mir eine Packung“, sondern eine Aufgabe, bei der zuerst der Bedarf geklärt werden muss. Ältere Menschen wollen oft nicht ein bestimmtes Produkt, sondern dass sich jemand die Zeit nimmt, ihnen richtig zuzuhören.

Nach dem Auflegen tat ich nicht als Erstes das, was naheliegt – eine Shopping-Website öffnen –, sondern schrieb ihren Bedarf als Liste auf. Die Liste hatte nur vier Zeilen: Erstens, nimmt sie regelmäßig andere Nahrungsergänzungsmittel oder Medikamente gegen chronische Krankheiten ein; zweitens, war sie kürzlich bei einem Arzt, und was hat der gesagt; drittens, möchte sie, dass ich frage, „was das ist“ oder „wo man das bekommt“; viertens, wäre sie bereit, es zu akzeptieren, wenn die Informationen von ihren Erwartungen abweichen. Diese vier Zeilen wirken sehr grundlegend, waren aber der Schlüssel dafür, dass ich später nicht umsonst losgezogen bin.

Als die Liste fertig war, merkte ich, dass ich nicht einmal sicher wusste, wen ich überhaupt fragen sollte. Die Tante erinnerte sich nur, dass auf dem Screenshot vage die zwei Schriftzeichen „Linlin“ zu sehen waren, mehr konnte sie nicht sagen. Ich öffnete die Suche auf dem Handy und gab „Linlin-Apotheke, Filiale Taipei“ ein – erst da wurde mir klar, dass es sich um einen konkreten Laden handelt und nicht um ihre vage Erinnerung. Ich sagte mir sofort: Ich frage nach Informationen, nicht nach einem Kauf; ich möchte bestätigen, ob es diesen Laden gibt und ob man dort Fragen stellen kann, und nicht für jemanden bürgen. Dieser Gedanke war wichtig, denn sobald aus „fragen“ ein „kaufen“ wird, gerät die ganze Sache ins Rutschen.

Also begann ich, Fragen vorzubereiten. Ich teilte sie in zwei Kategorien: eine für den Laden bzw. den Kundenservice, eine für die Tante selbst. Die Fragen an den Laden waren: Wie ist diese Art von Nahrungsergänzungsmittel in Taiwan eingestuft, welche Angaben stehen normalerweise auf der Verpackung, und an wen sollte man sich zuerst wenden, wenn ältere Menschen noch andere Medikamente einnehmen. Die Fragen an die Tante waren: Ist sie bereit, aufzulisten, was sie gerade einnimmt, und ist sie bereit, zuerst die behandelnde Ärztin oder den Apotheker zu fragen. Keine dieser Fragen lautete „Wirkt das?“, denn das kann ich nicht am Telefon für sie entscheiden, und keine Apotheke kann es ihr garantieren.

Mitten in den Vorbereitungen fiel mir ein Gegenbeispiel ein. Letztes Jahr hatte ein anderer Verwandter etwas Ähnliches erlebt: Er sah eine Nachricht in einer Gruppe, stürmte direkt los und kaufte, und zu Hause stellte er fest, dass die Inhaltsstoffe auf der Verpackung ganz anders waren als gedacht – am Ende lief die Packung ab. Das Problem war nicht, dass er das Falsche gekauft hatte, sondern dass er von Anfang an nicht getrennt hatte zwischen „Was brauche ich?“ und „Andere sagen, das sei gut.“ Ich ließ dieses Beispiel innerlich Revue passieren und mahnte mich: Diesmal muss ich, egal was ich herausfinde, zuerst zum Bedarf der Tante zurückkehren und mich nicht von Verkaufsrhetorik leiten lassen.

Am Nachmittag rief ich die Tante an und las ihr die Liste Punkt für Punkt vor. Anfangs war sie etwas ungeduldig und sagte: „Warum so viele Fragen?“, doch beim dritten Punkt wurde sie plötzlich still und sagte, eigentlich habe sie nur Angst, alt zu werden und nicht mehr gehen zu können, und suche eine Antwort, die ihr Sicherheit gibt. Ich unterbrach sie nicht, sondern sagte nur: „Dann frage ich für dich genau nach, was das ist, und dann entscheiden wir gemeinsam, ob wir weitermachen.“ Sie sagte ja. In dem Moment wurde mir klar: Der Wert eines Botengangs liegt nicht darin, etwas zu kaufen, sondern darin, vage Angst in überprüfbare Fragen zu übersetzen.

Am Abend dachte ich noch einmal über die ganze Sache nach. Wenn der Bedarf der Tante die Pflege der Gelenke ist, dann geht es nicht darum, für sie ein Produkt auszuwählen, sondern sie zu begleiten, ihre Medikamente und Nahrungsergänzungsmittel auf einer Liste zusammenzutragen und damit Fachleute zu fragen. Wenn sie nur einen bestimmten Inhaltsstoff verstehen möchte, dann geht es darum, Verpackungsangaben und seriöse Quellen zu finden, statt auf einen Screenshot zu hören. Dieser Weg ist langsam, aber er ist derzeit der, bei dem ich am wenigsten Fehler sehe. Ob mir dieser Laden tatsächlich Antworten geben kann, weiß ich noch nicht, und ich habe auch nicht vor, ihm vorher ein Urteil zu bilden. Was ich tun kann, ist, die Fragen vorzubereiten, den Bedarf klar zu klären und die Entscheidung dann der Tante selbst zu überlassen.