Contexto: hace un tiempo compré un Google Pixel y abrí una línea de Google Fi. Google Fi tenía una promoción: si comprabas un Pixel y abrías una línea de Google Fi, te devolvían un crédito de casi 1000 dólares en total. Pero después de comprarlo, el crédito nunca llegó, así que contacté con el servicio de atención al cliente de Google. Tras varias horas de idas y venidas, por fin descubrieron que habían registrado el email de contacto de recogida de mi pedido como mi email de compra. Sus términos exigen que el email de Google Fi y el email de compra sean el mismo, así que determinaron que no cumplía los requisitos de la promoción. Entonces volví a pasar varias horas con el servicio de atención al cliente de Google: me pedían el email del pedido, me pedían que les escribiera desde el email de contacto... Después de varias horas, yo seguía pensando que, con lo claro que era el asunto, se resolvería rápido. No imaginaba que ese era solo el comienzo de la pesadilla.
Después de enviar el correo, el servicio de atención al cliente me respondió que el email de compra y el email de la línea de Google Fi no coincidían, así que no cumplía los requisitos de la promoción. Me quedé de piedra: ¿cómo podían rechazarme algo tan evidente? Así que volví a intercambiar mensajes con el servicio de atención al cliente durante varias horas más. Diera igual lo que dijera, ellos repetían una sola frase: tu email no coincide, así que no podemos darte la promoción. Pedí que me escalaran a un manager para que lo gestionara un agente de nivel superior. Durante los días siguientes, el servicio de atención al cliente de Google me enviaba un mensaje al día sin ningún avance; de principio a fin solo repetían: en nuestro sistema vemos que tu email no coincide, así que no cumples los requisitos de la promoción, lo sentimos, no podemos hacer nada. A esas alturas ya estaba un poco resignado. Sabía que el servicio de atención al cliente de Google es una porquería, pero el nivel de porquería superaba mis expectativas. Le pregunté a Gemini qué hacer en un caso así, y lo primero que hizo fue advertirme: no se te ocurra abrir una disputa con Amex; en cuanto lo hagas, te cerramos la cuenta de inmediato. Ahí ya me eché a reír. Gemini me propuso un camino: montar un "juicio público" en Reddit, porque los empleados de Google revisan Reddit con regularidad y los empleados propios de Google tienen más permisos que el servicio de atención al cliente subcontratado. Vaya, en Reddit había un montón de hilos de gente quejándose de que Google Fi se les había quedado con la promoción. Por supuesto, la respuesta del servicio de atención al cliente en Reddit fue la misma: el email no coincide, no cumples los requisitos de la promoción.
Después, ChatGPT me propuso otra vía: presentar una queja ante la FCC. Tras presentarla, el tono del servicio de atención al cliente de Google se suavizó un poco y, con una actitud condescendiente, me ofrecieron una solución: ¿por qué no abres otra línea y te añadimos la promoción? Me dio risa. Y volví a pasar varios días de idas y venidas con el servicio de atención al cliente de Google. Si no fuera porque la IA me ayudaba a escribir los correos, creo que ya habría tirado la toalla. Después de varios días, el servicio de atención al cliente de Google por fin me dio otra solución: en resumen, que en principio no cumplía los requisitos, pero que, como excepción, me permitían devolver el teléfono y hacer un nuevo pedido. Además, el agente copió por error la respuesta de su ticket interno: el ticket interno decía "si no hay más remedio, añadámosle la promo al cliente manualmente", mientras que los agentes anteriores me habían asegurado con toda seguridad que no tenían ningún permiso para añadir la promoción manualmente.
A estas alturas ya me he quedado sin palabras con Google. Ya me da pereza seguir discutiendo con ellos y solo espero el resultado de la queja ante la FCC. Cuando salga el resultado, volveré a actualizar esto para los compañeros del foro.
Enlace relacionado: No te fíes a la ligera de los números de aerolíneas o bancos que aparecen en Google; los primeros resultados pueden ser estafas
Por lo que se describe, la raíz del problema está en que el sistema interno de Google confundió el correo de contacto para la recogida con el correo de compras, lo que provocó un error en la determinación de la elegibilidad para la promoción. El servicio de atención al cliente se limitó repetidamente a aceptar el resultado del sistema sin atender un error fáctico evidente; esta rigidez del proceso es más problemática que la mala actitud de un agente concreto. Tras la queja ante la FCC, suavizaron su postura, lo que demuestra que la presión regulatoria surte efecto, pero la solución final sigue siendo que el usuario vuelva a hacer el pedido, trasladando el coste al consumidor. Cuando salgan los resultados posteriores, sería conveniente que se aclare si Google reconoce que el registro del sistema era erróneo y si habrá alguna compensación por el tiempo perdido.