Hintergrund: Vor einiger Zeit habe ich ein Google Pixel gekauft und eine Google-Fi-Leitung eröffnet. Google Fi hatte eine Aktion: Wenn man ein Pixel kauft und Google Fi aktiviert, erhält man insgesamt fast 1000 Dollar Credit zurück. Aber nachdem ich gekauft hatte, kam der Credit einfach nicht an. Also habe ich den Google-Kundenservice kontaktiert, und nach mehreren Stunden Hin und Her stellte sich schließlich heraus, dass sie die Pickup-Contact-E-Mail in meiner Bestellung als meine Purchasing-E-Mail eingetragen hatten. Laut ihren Bedingungen muss die Google-Fi-E-Mail mit der Purchasing-E-Mail übereinstimmen, daher kamen sie zu dem Schluss, dass ich die Voraussetzungen für diese Aktion nicht erfülle. Also habe ich wieder mehrere Stunden mit dem Google-Kundenservice herumgemacht; sie verlangten von mir die Bestellbestätigungs-E-Mail und dann, dass ich ihnen von der Contact-E-Mail aus schreibe. Nach ein paar Stunden dachte ich noch, der Sachverhalt sei doch so klar, das müsste sich schnell lösen lassen – aber das war erst der Anfang des Albtraums.
Nachdem ich die E-Mail geschickt hatte, antwortete mir der Kundenservice, dass die Purchasing-E-Mail nicht mit der E-Mail der Google-Fi-Leitung übereinstimme, daher qualifizierte ich mich nicht für diese Aktion. Ich war völlig baff – der Sachverhalt ist doch wirklich eindeutig, und die lehnen mich trotzdem ab? Also habe ich wieder stundenlang mit dem Kundenservice hin und her geschrieben, und egal was ich sagte, sie wiederholten immer nur einen Satz: Deine E-Mail stimmt nicht überein, deshalb können wir dir diese Aktion nicht geben. Ich verlangte eine Eskalation zum Manager, damit ein höherrangiger Mitarbeiter das bearbeitet. In den folgenden Tagen schickte mir der Google-Kundenservice jeden Tag eine Nachricht, ohne jeglichen Fortschritt, und wiederholte von Anfang bis Ende nur einen Satz: In unserem System sehen wir, dass deine E-Mail nicht übereinstimmt, deshalb erfüllst du die Voraussetzungen für diese Aktion nicht, tut uns leid, wir können nichts machen. An diesem Punkt war ich schon etwas ratlos. Ich weiß, dass der Google-Kundenservice ein Haufen Mist ist, aber das Ausmaß dieses Mists übertraf noch meine Erwartungen. Ich fragte Gemini, was man in so einer Situation machen kann, und Gemini gab mir zuerst eine Warnung mit auf den Weg: Auf keinen Fall solltest du bei Amex einen Dispute einlegen – sobald du das tust, sperren wir sofort dein Konto. Da musste ich lachen. Gemini zeigte mir einen Weg: Ich solle auf Reddit ein öffentliches Tribunal abhalten – Google-Mitarbeiter würden regelmäßig Reddit-Beiträge durchsuchen, und Google-Mitarbeiter hätten mehr Rechte als der ausgelagerte Kundenservice. Na toll, auf Reddit gab es jede Menge Beiträge von Leuten, die Google Fi wegen nicht ausgezahlter Promotions öffentlich anprangerten. Natürlich war das Ergebnis des Reddit-Kundenservice dasselbe: E-Mail stimmt nicht überein, du erfüllst die Voraussetzungen für diese Aktion nicht.
Dann bot mir ChatGPT einen anderen Weg: eine FCC-Beschwerde einreichen. Nachdem ich das getan hatte, wurde der Ton des Google-Kundenservice etwas weicher, und mit einer geradezu gönnerhaften Haltung bot man mir eine Lösung an: Eröffne doch einfach noch eine Leitung, dann fügen wir dir diese Aktion hinzu. Da musste ich wirklich lachen. Dann habe ich wieder mehrere Tage mit dem Google-Kundenservice herumgemacht. Wenn die KI mir nicht beim Schreiben der E-Mails geholfen hätte, hätte ich wahrscheinlich schon aufgegeben. Nach mehreren Tagen bot mir der Google-Kundenservice endlich eine andere Lösung an, und zwar: Eigentlich erfüllst du die Voraussetzungen nicht, aber wir machen eine Ausnahme und erlauben dir, das Handy zurückzugeben und dann eine neue Bestellung aufzugeben. Der Kundenservice hat mir außerdem versehentlich die Antwort aus ihrem internen Ticket kopiert: Dort stand: „Wenn es gar nicht anders geht, fügen wir dem Kunden die Promo manuell hinzu“ – während mir der Kundenservice vorher steif und fest versichert hatte, sie hätten keinerlei Recht, diese Aktion manuell hinzuzufügen.
An diesem Punkt bin ich gegenüber Google völlig sprachlos und habe keine Lust mehr, mit ihnen herumzumachen. Ich warte jetzt auf das Ergebnis der FCC-Beschwerde. Sobald das Ergebnis vorliegt, melde ich mich wieder bei den Mitforisten.
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Der Beschreibung zufolge liegt die Ursache des Problems darin, dass Googles interne Systeme die Pickup-Contact-E-Mail und die Purchasing-E-Mail verwechselt haben, wodurch die Prüfung der Aktionsberechtigung fehlerhaft ausfiel. Der Kundenservice hat wiederholt nur das Systemergebnis anerkannt und offensichtliche sachliche Fehler nicht behandelt – diese starre Prozesslogik ist problematischer als die schlechte Einstellung eines einzelnen Mitarbeiters. Nach der FCC-Beschwerde wurde der Ton softer, was zeigt, dass regulatorischer Druck wirkt, doch die endgültige Lösung bestand darin, den Nutzer die Bestellung erneut aufgeben zu lassen – die Kosten wurden auf den Verbraucher abgewälzt. Wenn die weiteren Ergebnisse vorliegen, wäre es am besten, klarzustellen, ob Google einräumt, dass die Systemeinträge fehlerhaft waren, und ob es eine Entschädigung für den Zeitaufwand der ganzen Umstände gibt.